finAsol FinTech・金融IT総合情報サイト
MS&ADインシュアランスグループは6月16日、欧州の金融機関等が加盟する非営利団体Efmaの「Innovation in Insurance Awards 2016」において、顧客経験価値部門で最優秀賞を受賞したと発表した。
今回の受賞では、グループの三井住友海上がコンタクトセンターに寄せられる顧客の声や問合せ内容をIBM社のWatsonを使って分析し、入電予測に基づくオペレーター配置や顧客への回答支援等行うことにより、顧客サービスの向上に繋げている点が評価された。
本表彰制度は、世界の保険会社を対象にリテール分野の革新的な取り組みを表彰するもので、今回が初めての開催となる。
「最も影響を与える商品・サービス」「クレームマネジメント」「顧客経験価値」「デジタル&オム二チャネル販売」の4つの部門が設けられており、世界38ヵ国、149機関から225事例の応募があった。
以下に、MS&ADインシュアランスグループのニュースリリースを引用する。
「Innovation in Insurance Awards 2016」顧客経験価値部門で最優秀賞を受賞
MS&ADインシュアランスグループホールディングス株式会社
三井住友海上火災保険株式会社
2016年6月16日
MS&ADインシュアランス グループ ホールディングス株式会社(社長:柄澤 康喜)は、今般、Efma(※)が選定する「Innovation in Insurance Awards 2016」の顧客経験価値部門において、最優秀賞を受賞しました。本表彰制度は、世界の保険会社を対象にリテール分野の革新的な取り組みを表彰するもので、今回が初めての開催となります。今回の受賞は、子会社である三井住友海上が、コンタクトセンターに寄せられるお客さまの声や問い合わせ内容をIBM社の「ワトソン」を使って分析し、入電予測に基づく最適なオペレーター配置やお客さまからの照会に対する回答の支援等を通じて、お客さまサービスの向上に繋げていることが評価されたものです。MS&ADインシュアランス グループでは、今後も、世界トップ水準のお客さまサービスを提供すべく、さらなる品質向上に努めていきます。
(※)Efma(The European Financial Management&Marketing Association)は、1971年設立のグローバルな非営利団体で、世界130ヵ国・3300以上の金融機関が加盟しています。主な加盟機関は、欧州全域の銀行や保険会社等です。詳細はEfmaのホームページ(https://www.efma.com)をご参照ください。
1.「Innovation in Insurance Awards 2016」の概要
「Innovation in Insurance Awards 2016」は、世界の保険会社を対象に「最も影響を与える商品・サービス」「クレームマネジメント」「顧客経験価値」「デジタル&オム二チャネル販売」の4つの部門で、リテール分野の革新的な取り組みを表彰するものです。初開催となる今回は、世界38ヵ国、149機関から225事例の応募があり、当社は顧客経験価値部門で最優秀賞を受賞しました。
2.当社の受賞内容について
(1)受賞事例
IBM社「ワトソン」を活用したコンタクトセンター運営の劇的な改革
(2)受賞理由
・三井住友海上のコンタクトセンターでは、「ワトソン」を活用してお客さまの声を分析し、適切な要員配置と最適なホームページおよびFAQの構築を行なっている。
・「お客さまの感動体験(カスタマーエクスペリエンス)」と「お客さまとの深い関係性の構築(カスタマーエンゲージメント)」を高めており、最優秀賞にふさわしい取り組みである。
(3)表彰式の様子
【ご参考】三井住友海上 コンタクトセンター運営の全体像
以 上
（以下、省略）