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オリコ、電話応対の品質管理・会話分析システムを導入

オリコは6月29日、イスラエル・ナイスシステムズ社の電話応対品質管理・会話分析システム「ナイスコンタクトセンターソリューション」を本年4月に導入したと発表した。システムの導入には、アイティフォーと伊藤忠テクノソリューションズが協力した。

今回導入したのはQMシステム(顧客応対品質管理システム)とIAシステム(会話分析・感情分析)。「QMシステム」ではオペレーターの自動評価・全量評価を行うことができ、「IAシステム」では会話分析・感情分析により、苦情の検知や各種サービスの向上のための評価を行うことができる。

言ってはいけないNGワードや顧客の感情変化(怒り)を検知できるほか、オペレーターの声をさえぎって話す“声の重なり”なども検知できる。これらの項目をもとに自動でスコアリングを行う。

以下に、オリエントコーポレーションのニュースリリースを引用する。

電話応対品質の飛躍的な向上へQM/IAシステムを導入

株式会社オリエントコーポレーション
2016年06月29日

株式会社オリエントコーポレーション(東京都千代田区、代表取締役:河野 雅明、以下:オリコ)は、株式会社アイティフォー(東京都千代田区、代表取締役社長:東川 清)と伊藤忠テクノソリューションズ株式会社(東京都千代田区、代表取締役社長:菊地 哲、略称:CTC)にご協力いただき、世界トップシェアを誇る「ナイスコンタクトセンターソリューション」(注1)を導入し、2016年4月から稼働しましたことを発表します。

オリコでは、従来より、録音された音声を評価者が手動で聞きおこし、評価していました。その結果、多くの時間と労力を要してもオペレーター当り数件程度しかモニタリングできず、評価件数の増加による納得性の高い評価とオペレーター別改善点の早期検知・解決が課題となっていました。

そのため、オリコカードセンターの応対品質の飛躍的な向上を目指すことを目的に、本システムの「QMシステム(顧客応対品質管理システム)」(注2)と「IAシステム(会話分析・感情分析)」(注3)の採用を決定しました。

「QMシステム」ではオペレーターの自動評価・全量評価を行うことができ、「IAシステム」では会話分析・感情分析により、いち早く苦情の検知や各種サービスの向上のための評価を行うことが可能です。

本システムの特長としては、(1)言ってはいけないNGワードの検知、(2)お客さまの感情変化(怒り)を検知、(3)オペレーターの声をさえぎって話す“声の重なり”を検知、(4)保留時間(調べものの時間)、(5)上席などへの転送率(自己解決不能)、(6)アベレージトークタイム(長い通話は説明が不適切な可能性)、など多数の項目を基に自動でスコアリングできます。よって、平等な評価レポートが自動的に生成され、評価者を増員することなく「全量評価」が可能になります。

また、オペレーターごとに評価点の履歴を保有しているため、入社からの成長推移を把握することも可能です。各種サービスの品質向上については、例として、会話分析を用いてサービス名称や商品名称ごとに応対内容を自動分類し、効率的にお客さまの生の声を確認して、お客さまニーズの捕捉、改善策の検討に活用していきます。

オリコは、今後さらに分析の精度を高めていき、より良い新商品やサービスをお客さまにご提案できるよう努力していきます。

  • (注1)ナイス通話録音システムはナイスシステムズ社(イスラエル)の製品です。
  • (注2)QMはQuality Management(クオリティマネージメント)の略です。評価・教育に関する一連の業務をシームレスに連携させています。
  • (注3)IAはInteraction Analytics(インタラクションアナリティクス)の略です。応対内容の中からNGワードなどの見える化をします。Interactionとは相互作用の意味です。

(以下、省略)

 

(参照)オリエントコーポレーションのニュースリリース

http://v4.eir-parts.net/v4Contents/View.aspx?template=announcement&sid=31351&code=8585